• Supervisionar as operações diárias do call center, assegurando atendimento de qualidade em canais como voz, email, chat, WhatsApp e plataformas digitais. 
• Garantir que todas as interações com clientes cumprem normas regulatórias do Banco de Moçambique e políticas internas de conformidade. 
• Monitorizar indicadores de desempenho (tempo de resposta, resolução na primeira chamada, satisfação do cliente) e implementar melhorias contínuas. 
• Gerir e motivar a equipa de agentes, promovendo uma cultura de serviço centrada no cliente e de responsabilidade regulatória. 
• Tratar e resolver escalamentos complexos, assegurando soluções rápidas e conformes. 
• Colaborar com áreas de risco, conformidade e operações para alinhar processos de atendimento com requisitos regulatórios e padrões de segurança. 
• Apoiar iniciativas de inclusão financeira, garantindo que clientes de diferentes perfis têm acesso a informação clara e serviços adequados. 

Requisitos Técnicos 

• Licenciatura em Gestão, Comunicação, Marketing ou áreas afins. 
• Experiência mínima de 3 anos em call centers, incluindo pelo menos 1 ano em funções de supervisão. 
• Experiência em ambientes de serviços financeiros. 
• Conhecimento de ferramentas de CRM e sistemas de suporte multicanal. 
• Familiaridade com métricas de desempenho e relatórios operacionais. 

Competências comportamentais

• Liderança e capacidade de gestão de equipas. 
• Empatia e comunicação clara, adaptada a diferentes públicos. 
• Capacidade de resolução de conflitos e gestão de escalamentos. 
• Organização e disciplina na gestão de operações. Orientação para resultados e melhoria contínua. 
• Capacidade de trabalhar sob pressão em ambientes regulados. 

Envia o teu CV para: info@thembaniconsulting.co.mz

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