Descrição:
• Servir como ponto único de contacto (SPOC) para os clientes que entram em contato com a Direcção de Tecnologias de Informação, fornecendo resolução pró-ativa e recativa de incidentes e gestão de solicitações de serviço para aplicações e Sistemas incluindo gestão de utilizadores.
• Apoiar na resolução rápida de problemas identificados.
• Capacidade de manter uma conversa, usar o telefone e o sistema simultaneamente (multitarefa) enquanto adapta o estilo de comunicação.
• Poder fazer perguntas abertas, ouvir e ter tempo para garantir compreensão e clareza.
• A capacidade de organizar pensamentos, resumir, enquadrar e simplificar a conversa. Primeira linha de contacto para fornecer suporte técnico e de serviços de TI, a fim de facilitar os colaboradores com suas solicitações de tecnologia de Informação
• Actuar como primeira linha de contacto dos colaboradores em questões de tecnologia relacionadas à redefinição de senha Aplicações / falhas de software e todas as consultas / orientações relacionadas à TI.
• Questionar, analisar e identificar todas as informações necessárias para resolver as questões dos clientes.
• Registar incidentes reportados na Ferramenta de Gestao de Serviços de Tecnologia da Informação e garanta que todas as informações de diagnóstico sejam fornecidas para resolução de erros e análise de incidentes. Actuar como primeira linha de contacto dos colaboradores em questões de tecnologia relacionadas à redefinição de senha Aplicações / falhas de software e todas as consultas / orientações relacionadas à TI.
• Questionar, analisar e identificar todas as informações necessárias para resolver as questões dos clientes. • Registar incidentes reportados na Ferramenta de Gestao de Serviços de Tecnologia da Informação e garanta que todas as informações de diagnóstico sejam fornecidas para resolução de erros e análise de incidentes. Incluir detalhes da falha, informações de contacto, detalhes da resolução e informações de acompanhamento.
• Resolver incidentes na primeira chamada e encaminhar incidentes não resolvidos para os grupos corretos, se necessário. • Consultar bases de doados de conhecimento técnico e solicitações anteriores de assistência em tópicos relacionados para estabelecer possíveis soluções para incidentes.
• Aconselhar os colaboradores sobre as ações tomadas e acompanhar incidentes abertos para verificar o progresso alcançado.
• Fornecer orientação aos colaboradores sobre o software, bem como as ferramentas de auto atendimento disponíveis. Isso inclui responder a perguntas relacionadas aos processos de TI.
• Verificar o sucesso das soluções sugeridas por telefone ou por email e verifique se os incidentes resolvidos são atualizados e fechados.
• Escalonar solicitações complexas ou fora do padrão a outras equipas, se não puder ser resolvido. • Forneça ao líder da equipa um relatório de progresso completo sobre o incidente, incluindo as acções já tomadas; isso está sujeito ao processo de escalonamento padrão a ser seguido.
• Verificar todos os logs de incidentes abertos diariamente, bem como atualizar e fechar os itens que foram devolvidos. Implementar a melhoria dos processos de serviço, a fim de atingir o nível de serviço acordado com as empresas e oferecer um serviço excepcional ao utilizador final
• Verificar se os logs de incidentes são capturados de maneira a permitir o diagnóstico e a análise de incidentes recorrentes. • Fornecer sugestões ao líder da equipe sobre como o processo de resolução pode ser aprimorado.
• Receber solicitações de assistência dos colaboradores de maneira agradável e profissional e responder de acordo com os padrões organizacionais de serviço e procedimentos operacionais.
• Criar e manter relacionamentos com técnicos e outras equipes de TI para garantir que os incidentes ou solicitações sejam encaminhados para as equipes correctas. Contribuir para a manutenção da base de conhecimento ou da biblioteca de referência adicionando novos itens ou atualizando itens existentes.
Requisitos:
• Licenciatura em Engenheira Informática ou áreas afins;
• Um mínimo de 5 anos de experiência profissional tendo demonstrado profundo conhecimento e liderança técnicos;
•Fluência nas línguas portuguesa e inglesa;
Preferências:
• Conhecimento prático de práticas de desenvolvimento Ágil e ferramentas associadas com preferência para SAFe;
• Forte compreensão de ITSM, práticas de negócios, processo de
Processo de Candidatura
