A Vodacom Moçambique encontra-se de momento a recrutar um(a) Supervisor(a) de Call Center para Maputo.
Descrição
Objetivo da função: Garantir que metas, objetivos, estratégias, sistemas e processos sejam implementados, monitorados e revisados continuamente por meio da gestão de equipe para garantir a satisfação do cliente e do agente. Terá que garantir que os serviços financeiros GSM & M-Pesa dentro do Call Center correspondam aos padrões vodafone.
Principais responsabilidades e propriedade da decisão
- Apto para implementar a estratégia da empresa relevante para o Call Center e Back Office e de acordo com os acordos de nível de serviço.
- Gerenciar o desempenho dos funcionários, a motivação para incluir treinamento, comunicar o progresso dos funcionários em relação às metas e tomar ações corretivas, quando necessário.
- Supervisionar as tarefas da equipe e garantir o cumprimento dos prazos e SLAs estabelecidos, gerenciar projetos atribuídos à equipe, garantir a qualidade de todos os resultados da equipe;
- Faça parceria com TI e outros departamentos para garantir atendimento superior ao cliente e operações do departamento;
- Trabalhar com a liderança para identificar e implementar melhorias de processo para maximizar a qualidade, eficiência e economia da equipe; facilitar melhorias contínuas nos processos.
Competências essenciais, conhecimento e experiência
- Deve ser totalmente alfabetizado em computador e ter um bom conhecimento do software Microsoft (por exemplo, MS Word, MS Excel, MS PowerPoint e Outlook);
- Conhecimento das relações de trabalho;
- Excelentes habilidades interpessoais;
- Habilidades analíticas;
- Habilidades de Mentoria; e
- Candidato(a) com excelentes habilidades de comunicação tanto escrita quanto verbal.
Deve ter qualificação técnica/profissional
- Graduação em Engenharia da Computação e Estatística;
- Possuir o Grau de Licenciatura em Gestão de Empresas ou áreas relevantes;
- Experiência em gestão/supervisão de 2 anos (desejável):
- Forte histórico de atendimento ao cliente
Indicadores Chave de Performance
Avaliação P = 70% considerando itens ou 40% sem itens Avaliação G = 75% considerando itens ou 45% sem itens Avaliação X = 80% considerando itens ou 50% sem itens FCR;
Avaliação P = 70% considerando itens ou 40% sem itens Classificação G = 75% considerando itens ou 45% sem itens Avaliação X = 80% considerando itens ou 50% sem itens NPS;
Problemas resolvidos = 46 pontos e #2 (3 pontos atrás) – classificação P deve ser #2; A classificação G deve ser #1 e com 1 ponto de diferença do próximo competidor; A classificação X deve ser # 1 com 5 pontos à frente;
Fornecimento de informações = 63 pontos e #1 (7 pontos à frente) – classificação P passará a ser #2; A classificação G será mantida e a classificação X aumentará mais 3 pontos à frente;
Facilidade de contato = 48 pontos #3 (9 pontos de diferença com o concorrente líder) – classificação P será mantida nesta posição; G aumentará mais 5 pontos e a classificação X se tornará a número 1;
Tempo de espera antes do atendimento = 14 pontos #3 – Nota P será para manter esta posição; A classificação G será para aumentar mais 10 pontos; e a classificação X será a número 1;
Polidez do pessoal = 63 pontos #1 – classificação P para reduzir os pontos; classificação G será para manter esta posição; e classificação X será para manter # 1 com 5 pontos à frente;
Compromisso da Vodacom
A Vodacom se dedica a atrair, cultivar e manter os melhores profissionais, proporcionando um ambiente de trabalho flexível, motivador e inclusivo, onde o talento é genuinamente valorizado, aprimorado e gratificado. Reconhecemos que a diversidade tem um papel fundamental no êxito do nosso empreendimento e nos comprometemos a fomentar um ambiente de trabalho acolhedor, que honra, aprecia, celebra e potencializa as particularidades individuais dos colaboradores – não somos meramente uma empresa multinacional, mas também multicultural. Na Vodacom, você terá acesso ao nosso excelente programa de vantagens flexíveis, que é esperado de qualquer corporação globalmente atuante.
