Conhecer e entender as necessidades e expectativas dos colaboradores e dos Clientes. Deverá desenvolver, gerir e executar a estratégia da Experiência do Cliente na organização, sem criar descontinuidade em todas as fases e pontos de contacto do seu percurso e ajuda a empresa a alcançar, continuamente, uma maior satisfação do Cliente, lealdade, confiança, reduzir a base de Clientes não activos e contribuir para aumentar a quota de mercado.

Melhorar a satisfação geral do Cliente e contribuir para melhorar o NPS, a retenção de Clientes, o crescimento de novos negócios e respectiva rentabilidade.

• Conceber e implementar uma estratégia de Experiência do Cliente que se traduza em objectivos concretos e métricas de desempenho e sistemas de controle específicos.
• Concentrar-se em planos de serviço tácticos para fornecer e proporcionar continuamente uma experiência consistente, perfeita e positiva ao Cliente.
• Apoiar na melhoria de processos e projectos, considerando o contexto, a percepção e os melhores resultados para o Cliente.
• Implementar as melhores práticas de soluções de Experiência do Cliente e desenvolver modelos de eficiência.
• Monitorar e avaliar todos os pontos de contacto com o Cliente para garantir a eficácia das iniciativas de Experiência do Cliente.
• Estabelecer mecanismos para receber feedback do Cliente, através de pesquisas, análise de dados e de processos e utilizar a informação para melhorar a eficiência e o desempenho operacional.
• Preparar e desenvolver formações sobre iniciativas e mudanças que contribuam para criar uma cultura centrada no Cliente.
• Fazer uso de dados para fornecer recomendações as diferentes áreas do negócio, garantir o seu compromisso e implementação de diversas iniciativas (mensuráveis), que concernem a Experiência do Cliente.
• Pesquisar tendências actuais e futuras do mercado, bem como o comportamento e os processos actuais e recomendar melhorias.
• Assegurar que a equipa de Experiência ao Cliente trabalha, em colaboração com todas as outras áreas do negócio, para proporcionar de forma consistente uma excelente Experiência do Cliente em todas as fases, canais e pontos de contacto do percurso do Cliente.
• Antecipar e satisfazer as necessidades dos Clientes e empenhar-se no desenvolvimento contínuo e na consolidação de uma cultura de serviço ao Cliente.
• Desenvolver e assegurar a implementação de práticas que influenciam, garantem e promovem a excelência na prestação de serviços ao Cliente.
• Estabelecer relações mutuamente benéficas com as outras áreas do negócio, para apoiar práticas solucionistas, inovadoras e integradas.
• Permitir um fluxo bidirecional através da recolha de feedback das equipas que lidam com o Cliente, para obter informações significativas que ajudam na melhoria da experiência e orientar as equipas para garantir uma atitude centrada no Cliente, na captação de novos Clientes ou ao lidar com Clientes existentes.
• Incentivar a resolução de problemas, o pensamento estratégico e a orientação para o Cliente entre a equipas.
• Apoiar na mudança nas formas de trabalho de outros departamentos e colaborar com as equipas de forma transversal para implementar melhorias, se necessário, e influenciar na experiência global do Cliente.
• Contribuir para manter uma vantagem competitiva através da criação de relações externas, da avaliação e da representação em fóruns relevantes.

Candidadtura: https://firstrand.wd3.myworkdayjobs.com/en-US/FRB/details/Responsvel-pela-Experincia-do-Cliente_R406

Job Details

Application Closing Date

15/09/23