{"id":19552,"date":"2025-04-09T15:58:04","date_gmt":"2025-04-09T15:58:04","guid":{"rendered":"https:\/\/wizandroidmz.com\/emprego\/?p=19552"},"modified":"2025-04-09T15:58:04","modified_gmt":"2025-04-09T15:58:04","slug":"vaga-responsavel-pelo-centro-de-suporte-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wizandroidmz.com\/emprego\/vaga-responsavel-pelo-centro-de-suporte-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Vaga &#8211; Respons\u00e1vel pelo Centro de Suporte ao Cliente"},"content":{"rendered":"<p><strong>Vis\u00e3o Geral da Fun\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n<p>Como Respons\u00e1vel do Centro de Suporte ao Cliente, ser\u00e1 respons\u00e1vel por liderar e supervisionar as opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente do banco, garantindo uma experi\u00eancia fluida e excepcional atrav\u00e9s de diversos canais, incluindo telefone, e-mail, chat, m\u00eddias sociais e suporte dentro do aplicativo.<br \/>\nEste cargo foca em aprimorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, otimizar a qualidade do servi\u00e7o, melhorar a efici\u00eancia operacional e promover a ado\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es digitais.<\/p>\n<p>Ser\u00e1 esperado para desenvolver e executar uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente alinhada aos objetivos comerciais do banco, mantendo uma cultura centrada no cliente. Esta posi\u00e7\u00e3o de lideran\u00e7a tamb\u00e9m impulsionar\u00e1 a integra\u00e7\u00e3o de suporte assistido por IA, automa\u00e7\u00e3o digital e tecnologias de autoatendimento, preservando o valor da intera\u00e7\u00e3o humana personalizada no atendimento ao cliente.<\/p>\n<h2><u>Principais Responsabilidades:<\/u><\/h2>\n<p><b>1. Estrat\u00e9gia de Atendimento ao Cliente e Lideran\u00e7a<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Desenvolver e executar<\/b> uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente que esteja alinhada aos objetivos gerais do banco e que se concentre em aprimorar a experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n<li><b>Supervisionar as opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias<\/b> do Centro de Atendimento ao Cliente, garantindo a entrega consistente de servi\u00e7os de alta qualidade atrav\u00e9s de todos os canais (telefone, e-mail, chat etc.).<\/li>\n<li><b>Definir e monitorar KPIs<\/b> (por exemplo, tempo de resposta, taxa de resolu\u00e7\u00e3o, resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR), pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)) para assegurar a excel\u00eancia no servi\u00e7o.<\/li>\n<li><b>Liderar a transi\u00e7\u00e3o para um modelo de suporte digital-first, assistido por IA<\/b>, equilibrando automa\u00e7\u00e3o com intera\u00e7\u00e3o humana para necessidades complexas dos clientes.<\/li>\n<li><b>Pensamento estrat\u00e9gico<\/b> e insights de mercado para identificar tend\u00eancias e comportamentos dos clientes, garantindo que o banco esteja \u00e0 frente das demandas de atendimento ao cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>2. Qualidade de Servi\u00e7o e Experi\u00eancia do Cliente<\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Assegurar que as metas de <b>resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR)<\/b> sejam atingidas, minimizando contatos repetidos e otimizando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n<li><b>Implementar programas de garantia de qualidade<\/b> que mantenham e aprimorem os padr\u00f5es de servi\u00e7o.<\/li>\n<li><b>Acompanhar <i>feedbacks<\/i> e reclama\u00e7\u00f5es de clientes<\/b>, identificando problemas recorrentes e implementando solu\u00e7\u00f5es para melhorar a entrega de servi\u00e7os.<\/li>\n<li><b>Desenvolver e monitorar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b> (por exemplo, CSAT, NPS) para avaliar o sentimento do cliente e melhorias no servi\u00e7o.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>3. Tecnologia e Otimiza\u00e7\u00e3o de Processos<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Impulsionar iniciativas de automa\u00e7\u00e3o<\/b> e autoatendimento, como chatbots, sistemas IVR e suporte a mobile banking, para aumentar a efici\u00eancia e reduzir custos.<\/li>\n<li><b>Otimizar fluxos de trabalho<\/b> atrav\u00e9s de an\u00e1lises assistidas por IA, melhorando a tomada de decis\u00f5es, intera\u00e7\u00e3o com o cliente e entrega de servi\u00e7os.<\/li>\n<li><b>Assegurar a integra\u00e7\u00e3o perfeita<\/b> entre sistemas de suporte ao cliente, plataformas CRM e sistemas banc\u00e1rios centrais, mantendo uma abordagem de servi\u00e7o unificada.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>4. Gest\u00e3o e Desenvolvimento de Equipe<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Recrutar, treinar e liderar<\/b> uma equipe de alto desempenho composta por representantes de atendimento ao cliente, supervisores e analistas de qualidade, promovendo uma cultura de excel\u00eancia.<\/li>\n<li><b>Promover programas de treinamento cont\u00ednuo<\/b> para aprimorar habilidades t\u00e9cnicas e de atendimento ao cliente, garantindo que as equipes estejam bem preparadas para atender \u00e0s necessidades dos clientes.<\/li>\n<li><b>Fornecer lideran\u00e7a e mentoria<\/b>, motivando a equipe a alcan\u00e7ar metas de desempenho e manter altos padr\u00f5es de servi\u00e7o.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>5. Conformidade Regulat\u00f3ria e Gest\u00e3o de Riscos<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Garantir conformidade<\/b> com regulamenta\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias, leis de privacidade de dados e acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLAs).<\/li>\n<li><b>Gerenciar riscos operacionais<\/b>, assegurando que o centro de atendimento siga as melhores pr\u00e1ticas em seguran\u00e7a, preven\u00e7\u00e3o de fraudes e gest\u00e3o de riscos.<\/li>\n<li><b>Colaborar com departamentos internos<\/b> (por exemplo, Jur\u00eddico, Compliance, Riscos) para garantir que os requisitos regulat\u00f3rios sejam atendidos e para abordar riscos emergentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>6. Lideran\u00e7a e Engajamento com Stakeholders<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Colaborar com stakeholders internos<\/b> em toda a organiza\u00e7\u00e3o para melhorar processos de atendimento ao cliente e abordar pontos problem\u00e1ticos dos clientes.<\/li>\n<li><b>Liderar pelo exemplo<\/b>, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e positivo que incentive inova\u00e7\u00e3o e excel\u00eancia no atendimento ao cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>7. Transforma\u00e7\u00e3o Digital e Inova\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Liderar a transforma\u00e7\u00e3o digital<\/b>, aproveitando novas tecnologias como IA, aprendizado de m\u00e1quina e automa\u00e7\u00e3o para simplificar opera\u00e7\u00f5es e aprimorar a entrega de servi\u00e7os.<\/li>\n<li><b>Manter-se informado sobre tend\u00eancias em fintech<\/b>, open banking e tecnologias emergentes de pagamentos digitais para garantir que o banco permane\u00e7a competitivo.<\/li>\n<li><b>Incentivar uma cultura de inova\u00e7\u00e3o<\/b>, explorando e implementando novas solu\u00e7\u00f5es que melhorem o atendimento ao cliente e a efici\u00eancia operacional.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><u><b>Compet\u00eancias e Habilidades:<\/b><\/u><\/h2>\n<ul>\n<li><b>Lideran\u00e7a e Desenvolvimento de Equipe<\/b>: Capacidade comprovada de liderar, motivar e desenvolver equipes de alto desempenho, promovendo uma cultura centrada no cliente.<\/li>\n<li><b>Pensamento Estrat\u00e9gico e Vis\u00e3o de Mercado<\/b>: Habilidade para alinhar opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente com objetivos comerciais mais amplos e para identificar tend\u00eancias de mercado e comportamentos de clientes.<\/li>\n<li><b>Especializa\u00e7\u00e3o em Tecnologia e Transforma\u00e7\u00e3o Digital<\/b>: Conhecimento aprofundado de tecnologias banc\u00e1rias digitais, IA, chatbots, ferramentas CRM e automa\u00e7\u00e3o de processos.<\/li>\n<li><b>Mentalidade Centrada no Cliente<\/b>: Foco dedicado em melhorar a experi\u00eancia do cliente atrav\u00e9s de canais digitais e de autoatendimento.<\/li>\n<li><b>Efici\u00eancia Operacional<\/b>: Expertise em otimizar processos, melhorar fluxos de trabalho e implementar solu\u00e7\u00f5es custo-efetivas.<\/li>\n<li><b>Consci\u00eancia de Conformidade e Gest\u00e3o de Riscos<\/b>: Conhecimento detalhado de requisitos regulat\u00f3rios, leis de privacidade de dados e melhores pr\u00e1ticas de gest\u00e3o de riscos.<\/li>\n<li><b>Gest\u00e3o de Stakeholders<\/b>: Habilidades excepcionais de comunica\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o para interagir eficazmente com equipes internas e parceiros externos.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><u><b>Qualifica\u00e7\u00f5es e Experi\u00eancia:<\/b><\/u><\/h2>\n<ul>\n<li><b>Gradua\u00e7\u00e3o ou P\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o<\/b> em Administra\u00e7\u00e3o de Empresas, Finan\u00e7as, Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o ou \u00e1reas afins (certifica\u00e7\u00f5es adicionais s\u00e3o um diferencial).<\/li>\n<li><b>M\u00ednimo de 10 anos de experi\u00eancia<\/b> em gest\u00e3o de atendimento ao cliente, opera\u00e7\u00f5es de call center ou opera\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias, com hist\u00f3rico comprovado de lideran\u00e7a em equipes de atendimento ao cliente.<\/li>\n<li><b>Experi\u00eancia na implementa\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es digitais<\/b>, incluindo IA, chatbots e suporte omnicanal.<\/li>\n<li><b>Conhecimento s\u00f3lido de produtos banc\u00e1rios<\/b>, servi\u00e7os e requisitos regulat\u00f3rios de conformidade.<\/li>\n<li><b>Hist\u00f3rico comprovado<\/b> na lideran\u00e7a de iniciativas de transforma\u00e7\u00e3o digital, gest\u00e3o de projetos em larga escala e melhorias no atendimento ao cliente.<\/li>\n<li>Experi\u00eancia com an\u00e1lise de dados de clientes<\/li>\n<\/ul>\n<p>Link de Candidatura: <a href=\"https:\/\/firstrand.wd3.myworkdayjobs.com\/en-US\/FRB\/job\/Maputo\/Responsvel-pelo-Centro-de-Suporte-ao-Cliente_R31715-1?source=LinkedIn&amp;locationCountry=7f514f8f47894bc797c5772adbddbb25\">https:\/\/firstrand.wd3.myworkdayjobs.com\/en-US\/FRB\/job\/Maputo\/Responsvel-pelo-Centro-de-Suporte-ao-Cliente_R31715-1?source=LinkedIn&amp;locationCountry=7f514f8f47894bc797c5772adbddbb25<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vis\u00e3o Geral da Fun\u00e7\u00e3o: Como Respons\u00e1vel do Centro de Suporte ao Cliente, ser\u00e1 respons\u00e1vel por liderar e supervisionar as opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente do banco, garantindo uma experi\u00eancia fluida e excepcional atrav\u00e9s de diversos canais, incluindo telefone, e-mail, chat, m\u00eddias sociais e suporte dentro do aplicativo. 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