A CONTACT está a recrutar um/a oficial de gestão de reclamações, para Maputo, em Moçambique.

FUNÇÃO

Será responsável por gerir que todas as reclamações (GSM e aplicativo móvel de serviços financeiros) de Clientes Individuais (pré-pagos e pós-pagos), recebidas no complaints management, e garantir que tenham a devida assistência/ tratamento observando os acordos de níveis de serviço e a política de procedimentos no geral; manter um padrão de tratamento de reclamações que seja condizente com o assunto abordado, sem desconsiderar inovações alterações ou excepções mediante as necessidades, follow ups e arquivo dos processos; interagir com áreas de suporte: customer service call center, qualidade, formação, auditoria, retail; aplicativo móvel de serviços financeiros, legal, revenue, terminals, billing, RSF, credit control outra equipas/parceiros conforme as necessidades; redigir relatórios e memorandos, bem como cartas de resposta aos Clientes; interagir com os Clientes por via presencial ou telefónica de acordo com a situação; trabalhar em conjunto com a área de legal e risk management nos processos de investigação e no que for necessário; auxiliar as equipas do legal e compliance na averiguação de questões/reclamações de Clientes, recebidas por parte das autoridades reguladoras (INCM, BM e outros); efectuar SIM Swap de todos os Clientes Sensíveis, de acordo com o procedimento; assegurar que os processos de tratamento de Burlas e Fraudes acatem os procedimentos, e propor ajustes aos processos e procedimentos relacionados às açcões que visam mitigar as fraudes; garantir que os números usados para as prácticas ilícitas não tenham histórico contínuo após recepção de reclamações; auditar transaçcões, sistemas e acessos quando necessário; frequente pesquisa/investigação exaustiva de possíveis fragilidades de sistema e alvitrar desenvolvimentos /melhorias; analisar tendências e antecipar cenários; identificar proactivamente situações de fraude e propor soluções tanto a nível de sistema, bem como de procedimentos; estar em permanente alerta e muito envolvido em redes sociais, prácticas fluentes na praça e tendências relacionadas a aplicativo móvel de serviços financeiros e fraudes; estar atento às boas prácticas (de alerta a Clientes e mitigação de fraude) que existem na banca e serviços de aplicativo móvel de serviços financeiros e ao nível do grupo; estar a par das prácticas do AML em todos os níveis dos serviços de aplicativo móvel de serviços financeiros e situações de fraude em específico; estar apto a acompanhar processos na polícia ou outra entidade legal sempre que se justificar.

Requisitos

• Grau de Licenciatura;
• Experiência no atendimento ao Cliente;
• Conhecimentos sólidos de produtos e serviços, GSM e aplicativos móveis de serviços financeiros, e de plataformas de CRM (Apex, Remedy, entre outras);
• Conhecimento dos Termos e Condições do Uso de aplicativos móveis de serviços financeiros;
• Alta capacidade em redigir cartas e relatórios;
• Noções de Banca e da Lei Bancária;
• Noções de Leis/ Regulamentos associados ao serviço de telecomunicações/tratamento de reclamações;
• Noções de Direito e/ou Linguística /Comunicação ou afins, será uma vantagem;
• Domínio de questões tratadas em linhas de suporte como High Value/Post Paid, aplicativo móvel de serviços financeiros, Social Media, CIA, entre outros;
• Domínio da língua Portuguesa (falado e escrito);
• Domínio da língua Inglesa (é uma vantagem).
• Habilidades em monitoria e controle;
• Habilidades em gestão de tempo, análise, resolução de problemas, organizacionais e de planificação;
• Proactivo, confiável, flexível e com alto sentido de responsabilidade e comprometimento no trabalho;
• Zelo pelos procedimentos, sigilo profissional, confidencialidade de informações e respeito às normas corporativas;
• Fortes conhecimentos do Software Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Visio, e etc.);
• Capaz de trabalhar num ambiente de pressão e fora de horas consoante as necessidades.

Oferecemos

A possibilidade de trabalhar numa empresa que oferece condições salariais compatíveis com o nível de experiência e o nível de responsabilidade da função, bem como oportunidades de desenvolvimento pessoal.

Candidatura: https://contact.workable.com/jobs/4053418/candidates/new

DATA LIMITE DE CANDIDATURA: 27 de Maio de 2024.